Contexte :

Lorsque vous rencontrez un problème, nous voulons le résoudre aussi rapidement que possible. La meilleure façon de nous aider est de partager quelques détails clés dans votre premier message.

Des messages courts ou vagues comme « ça ne fonctionne pas » ou « la porte ne s’ouvre pas » ne nous donnent pas assez d’informations pour comprendre ce qui s’est passé. Avec plus de détails, nous pouvons enquêter immédiatement et fournir la bonne solution plus rapidement.

Ce qu’il faut inclure dans votre message

• Quelle porte, portail ou appareil vous tentiez d’utiliser.

• La date et l’heure où le problème est survenu.

• La fonctionnalité que vous utilisiez (par exemple : Pass Visiteur, code PIN, Pass Livraison, Glisser pour ouvrir/déverrouiller).

• Tout message d’erreur qui est apparu.

• Des captures d’écran ou une courte vidéo du problème, si possible.

Exemples de messages peu clairs vs utiles

Portes et Portails

• ❌ « la porte ne s’ouvre pas »

• ✅ « Samedi à 14 h 15, j’ai essayé Glisser pour ouvrir à la porte de l’entrée principale, mais rien ne s’est passé. L’application n’a affiché aucune erreur. J’étais connecté au Wi-Fi. »

Pass Visiteur

• ❌ « mon invité n’a pas pu entrer »

• ✅ « L’invité a utilisé le Pass Visiteur au portail avant vers 17 h. Il a vu un écran d’erreur (capture d’écran jointe). »

Code PIN

• ❌ « le code PIN ne fonctionne pas »

• ✅ « J’ai essayé le code PIN 1234 à la porte latérale à 10 h, mais le clavier ne l’a pas accepté. Voir la photo jointe. »

Pass Livraison

• ❌ « la livraison n’a pas fonctionné »

• ✅ « Le livreur a utilisé le Pass Livraison à l’entrée du hall à 11 h. Le système n’a pas ouvert la porte. Capture d’écran jointe. »

Pourquoi c’est important

Plus vous fournissez de détails, plus notre équipe peut rapidement identifier ce qui s’est passé et vous offrir la bonne solution. Quelques mots supplémentaires dans votre premier message peuvent éviter les allers-retours et nous aider à résoudre votre problème beaucoup plus rapidement.