Contexte :

Les résidents ne reçoivent pas les appels depuis l’interphone ButterflyMX

Si les résidents ne reçoivent pas d’appels ou de notifications lorsque des visiteurs utilisent votre interphone vidéo ButterflyMX, ce guide vous aidera à identifier et résoudre le problème. Les problèmes de réception d’appels peuvent survenir à différentes étapes du processus, donc la solution dépend de la manière dont les résidents sont configurés pour recevoir les appels.

Comprendre les méthodes de réception d’appels

ButterflyMX transmet les appels d’interphone aux résidents par deux méthodes :

• Application mobile (appel vidéo ou audio) — Un appel est envoyé à l’application ButterflyMX sur le smartphone ou la tablette du résident. Les résidents peuvent choisir de recevoir un appel vidéo (voir et entendre le visiteur) ou un appel audio (entendre uniquement le visiteur) selon leur préférence de contact dans l’application.
• Appel téléphonique — ButterflyMX appelle le numéro de téléphone enregistré du résident à partir d’un numéro ButterflyMX spécifique à la région. Cela fonctionne pour les téléphones cellulaires, les lignes fixes et les lignes VoIP. Après avoir répondu, le résident doit appuyer sur 9 sur le clavier pour donner accès au visiteur.

Les étapes de dépannage varient selon la méthode configurée pour le résident.

Diagnostic rapide

Avant d’entamer un dépannage détaillé, vérifiez ces éléments de base :

• Confirmer que le résident est correctement ajouté au système dans ButterflyMX OS
• Vérifier que le résident a au moins une méthode de réception d’appel configurée (application ou numéro de téléphone)
• Tester si le problème affecte un résident, plusieurs résidents ou tous les résidents
• Confirmer si les appels sont initiés à l’interphone (l’écran tactile répond) mais ne sont pas reçus, ou si les appels ne s’initient pas du tout

Dépannage des notifications de l’application mobile

Résident ne recevant pas les notifications de l’application

Si un résident a l’application ButterflyMX installée mais ne reçoit pas les notifications d’appel :

1. Vérifiez que le résident est bien ajouté dans ButterflyMX OS :
   • Connectez-vous à ButterflyMX OS
   • Cliquez sur Locataires dans le menu de gauche
   • Recherchez le résident et confirmez que son profil est actif et assigné à la bonne unité
2. Vérifiez la préférence de contact du résident :
   • Dans le profil du résident dans ButterflyMX OS, vérifiez ses Appareils actifs et sa Préférence de contact
   • Si sa préférence de contact est définie sur Appel téléphonique, il ne recevra pas d’appels vidéo ni de notifications push — c’est un comportement attendu
   • Demandez au résident d’ouvrir l’application ButterflyMX, d’aller dans Compte > Appels, et de changer sa préférence de contact en Appel vidéo ou Notifications
3. Vérifiez si le mode Ne pas déranger est activé dans l’application ButterflyMX :
   • Demandez au résident d’ouvrir l’application ButterflyMX, de taper sur Compte, puis sur Appels
   • Si Ne pas déranger est activé, demandez-lui de le désactiver
   • Lorsque le mode Ne pas déranger est activé, l’interphone n’envoie pas de notifications d’appel à aucun appareil sur le compte — les visiteurs verront un message « Pas de réponse »
4. Confirmez que le résident a activé les notifications dans les paramètres de son téléphone :
   • iOS : Réglages > Notifications > ButterflyMX > Autoriser les notifications (activé). Confirmez aussi que l’écran verrouillé, le centre de notifications et les bannières sont activés individuellement
   • Android : Réglages > Applications > ButterflyMX > Notifications (activé)
5. Vérifiez d’autres paramètres iOS pouvant bloquer les notifications (iOS uniquement) :
   • Actualisation en arrière-plan : Réglages > Général > Actualisation en arrière-plan — confirmez que c’est activé pour ButterflyMX
   • Mode faible consommation : Réglages > Batterie — confirmez que le mode faible consommation est désactivé
   • Concentration / Ne pas déranger : Réglages > Concentration — confirmez qu’aucun mode de concentration n’est actif, ou que ButterflyMX est listé comme application autorisée
   • Résumé des notifications : Réglages > Notifications > Résumé programmé — confirmez que ButterflyMX n’est pas inclus (ceci regroupe et retarde les notifications)
6. Vérifiez que le résident a une connexion internet stable (Wi-Fi ou données cellulaires)
7. Demandez au résident de se déconnecter puis de se reconnecter à l’application ButterflyMX — cela rafraîchit le jeton d’accès et peut résoudre les problèmes de livraison des notifications
8. Si les problèmes persistent, demandez au résident de désinstaller puis réinstaller l’application

Résident non ajouté au système

Avoir l’application installée ne connecte pas automatiquement un résident à son unité. Il doit être ajouté dans ButterflyMX OS. Pour ajouter un résident :

1. Connectez-vous à ButterflyMX OS
2. Cliquez sur Locataires dans le menu de gauche
3. Cliquez sur Ajouter un locataire en haut à gauche
4. Entrez l’adresse courriel, le nom, le numéro de téléphone et l’unité du résident
5. Cliquez sur Enregistrer — le résident recevra un courriel d’inscription pour compléter la configuration

Note : L’adresse courriel du résident doit être exacte — elle est requise pour qu’il puisse s’inscrire et accéder à l’application.

Dépannage de la réception d’appels téléphoniques

Le téléphone du résident ne sonne pas lorsque l’interphone est utilisé

Si un résident est configuré pour recevoir des appels téléphoniques mais que son téléphone ne sonne pas :

1. Vérifiez que le numéro de téléphone est correctement configuré :
   • Connectez-vous à ButterflyMX OS
   • Cliquez sur Locataires dans le menu de gauche
   • Cliquez sur le nom du résident pour ouvrir son profil
   • Confirmez que le numéro de téléphone enregistré inclut le bon indicatif régional et est exact
2. Rappelez au résident que ButterflyMX appelle depuis un numéro spécifique à la région :
   • Les appels proviennent d’un numéro ButterflyMX spécifique à la région de la propriété — pas du numéro de l’immeuble
   • Les résidents peuvent rejeter ces appels en les prenant pour du spam
   • Recommandez-leur de sauvegarder ce numéro comme contact nommé « ButterflyMX » — une liste complète des numéros ButterflyMX par région est disponible ici
3. Confirmez que le résident sait qu’il doit appuyer sur 9 :
   • Après avoir répondu à un appel téléphonique provenant de l’interphone, le résident doit appuyer sur 9 sur son clavier pour donner accès au visiteur
   • C’est un point de confusion fréquent — les résidents peuvent répondre à l’appel sans connaître la prochaine étape
4. Confirmez que le téléphone fonctionne :
   • Testez en appelant le numéro enregistré du résident depuis un autre téléphone
   • Si c’est un téléphone cellulaire, confirmez que le résident a du service et que la sonnerie est activée

Les appels sonnent mais se coupent immédiatement

Si le téléphone d’un résident sonne brièvement mais se déconnecte avant qu’il puisse répondre :

• Confirmez que le résident appuie bien sur 9 sur son clavier — et pas sur une autre touche ou un bouton à l’écran
• Vérifiez si une messagerie vocale ou un service de filtrage d’appels répond avant que le résident puisse décrocher
• Contactez le support ButterflyMX si le problème persiste après avoir vérifié ce qui précède

Dépannage des problèmes d’initiation d’appel

L’écran tactile ne répond pas lorsqu’un nom est sélectionné

Si l’annuaire de l’interphone s’affiche correctement mais que les appels ne s’initient pas lorsqu’on sélectionne un nom de résident :

1. Vérifiez que le résident a au moins une méthode de réception d’appel configurée :
   • Consultez le profil du résident dans ButterflyMX OS (Locataires)
   • Confirmez qu’un numéro de téléphone est entré ou que le résident est enregistré via l’application mobile
2. Testez la réactivité de l’écran tactile de l’interphone :
   • Essayez de sélectionner différents résidents dans l’annuaire
   • Si l’écran tactile ne répond pas à plusieurs sélections, redémarrez l’interphone
3. Vérifiez les problèmes de connectivité de l’interphone :
   • Confirmez que l’interphone a une connexion internet active — l’interphone nécessite une connexion internet pour les appels via l’application et par téléphone

Dépannage : Aucun résident ne reçoit les appels

Si le problème affecte tous ou la plupart des résidents :

1. Vérifiez la page de statut ButterflyMX pour tout problème de service en cours :
   • Visitez status.butterflymx.com
   • Abonnez-vous aux mises à jour pour recevoir des notifications en temps réel
2. Vérifiez la connexion internet de l’interphone :
   • Confirmez que l’interphone est en ligne et affiche une connexion réseau
   • Testez le réseau à l’emplacement de l’interphone
3. Redémarrez l’interphone :
   • Coupez l’alimentation de l’appareil en débranchant puis rebranchant l’alimentation
   • Attendez 2 à 3 minutes pour que l’interphone redémarre complètement

Dépannage avancé

Vérification des journaux d’appels dans ButterflyMX OS

Les journaux d’appels peuvent aider à identifier où la défaillance de livraison se produit :

1. Connectez-vous à ButterflyMX OS
2. Cliquez sur Appels dans le menu de gauche
3. Examinez les tentatives d’appels récentes pour le(s) résident(s) concerné(s)
4. Recherchez des motifs :
   • Les appels sont-ils enregistrés mais marqués comme sans réponse ?
   • Les appels n’apparaissent-ils pas du tout dans le journal ?
   • Les appels réussis vers d’autres résidents apparaissent-ils ?

Test de la réception d’appels

Pour tester systématiquement la réception d’appels :

1. Demandez à un visiteur test de s’approcher de l’interphone
2. Sélectionnez le nom du résident affecté dans l’annuaire et appuyez sur Appeler
3. Observez ce qui se passe :
   • L’écran tactile répond-il à la sélection ?
   • L’interphone affiche-t-il un statut « Appel en cours... » ?
   • L’appel apparaît-il dans le journal d’appels de ButterflyMX OS ?
   • Le téléphone du résident sonne-t-il ou l’application reçoit-elle une notification ?
4. Documentez les résultats et partagez-les avec le support ButterflyMX si nécessaire

Quand contacter le support

Contactez le support ButterflyMX si :

• Vous avez vérifié tous les paramètres de configuration et le problème persiste
• Le problème affecte plusieurs résidents ou tous les résidents
• Les appels apparaissent dans le journal mais les résidents confirment ne pas les recevoir
• Vous suspectez un problème matériel ou de connectivité avec l’interphone

Lorsque vous contactez le support, ayez à portée de main :

• Le nom et l’adresse de la propriété
• Le(s) nom(s) du (des) résident(s) affecté(s) et le(s) numéro(s) d’unité
• La méthode de réception d’appel configurée (application ou appel téléphonique)
• Des captures d’écran de la configuration du résident dans ButterflyMX OS
• Les résultats de vos étapes de dépannage